产品开发工程师抱怨：这个零件加工过程不过几个小时，为什么我花一周时间还等不到这个零件？相信支持过新产品开发的采购经理大都有此经历。于是你得解释：是的，真正的加工过程是几个小时，但整个过程由多个工序组成，要到多个设备上去；而设备是共享的，这就意味着你得排队等候。一周的时间就是这样花掉的。当然，如果你知道更多的话，你还会告诉工程师：总体而言，80%到90%的生产周期是花在等待上。
当然工程师不信这个邪：在他眼里，整个世界就是他的那个零件，天王老子也得替这个零件着想。所有的设备都应该是等着这个零件的到来，排队等候是不可接受的。于是你又得教育他：没有一个供应商是这么做生意的，要不他们都破产了。你也会告诉他，供应商的价格一般都假定一定的设备利用率（例如80%），要不，你的价格就会非常高。但是，不管你怎么解释，你的工程师还是认定你在糊弄他，在为供应商狡辩。
换过来想想，你所有的解释都是基于一个假设：如果你要得到更快的服务的话，你得多付钱。但你没有明确问你的内部客户（工程师）是否愿意付更高的价钱（而是直接假设他不愿意）。另一种答复可以是这样的：如果是正常的交货周期，价钱是xxx；如果要想在一天内交货（加急），价钱是yyy；如果永远想得到加急服务，供应商就得买几台专用设备，一次性投资是zzz。工程师先生，你想要哪种服务？
这种方式看上去有点在玩游戏（因为八成你的工程师不会要后两种选项），但却是必要的。因为作为供应商管理部门，我们应该给内部客户不同的选择。然后他们可根据他们的需要和愿意付的价钱来决定。这样，他们也参与了决策，自然就不会太多地抱怨你了。
总之，内部客户也是客户，要给他们多个选择，把他们引入决策过程中。其实这与供应商做给我们采购人员的一模一样：你嫌价格太高，有经验的销售人员会建议低价但质次的产品；你嫌质量差，他们便建议高质也高价的产品。结果呢，你八成会you get what you pay for （你付什么样的钱，得到什么样的货）。但潜意识里，你不会为没有拿到你想要的价钱而恼怒太多，因为你有多个选择而且自己参与了决策（而不是供应商只给你一种选项，让你take it or leave it -- 要不要随便）！
作者简介
刘宝红，毕业于美国亚利桑那州立大学MBA，专修供应链管理，现在硅谷从事供应链管理。他是美国注册采购经理（C.P.M.）、六西格玛黑带，并通过生产和库存管理认证（CPIM）。联系方式：[email protected]。更多文章，参见其管理专栏“硅谷客”www.guiguke.com和“供应链管理专栏”www.scm-blog.com。
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