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质量:十年如一日

有一个清洁工,专职负责擦拭楼梯的扶手。擦了一遍,扶手就挺干净。再擦一遍,扶手就更干净。擦过三遍以后,扶手就一尘不染。但因为她的任务就是擦扶手,所以她还是一直不停地擦下去,让国人看起来有点费解。这就是几年前,我研究生时的导师到日本访问讲学回来,说起日本人对质量的认真,举的一个例子。

几个礼拜前,公司的工程师到日本去检查供应商质量,主要任务是验证工艺过程的“严格复制”(Copy Exact)不走样。回来的报告是与三个月前的工艺相比,操作程序和动作没有丝毫两样。作为比较,另一个在美国的供应商,却因为擅自改变部分工艺程序(尽管有些工序本身就是非最优),引起质量变动。

两个例子,不是宣扬人应该成为机器人。这里要说的是质量的稳定性。众所周知,质量稳定所追求的就是每次做出的东西质量都一样。而要达到这个目标,就要求严格控制生产工艺过程的变动(Variability)。这就要求生产过程中严格执行既定程序,把人为和非人为的变动减少到最低限度。人的本能是每次都去改进,使得最终产品越来越好。但是,这些改进,不管对质量有好有坏,却是质量稳定性的大敌,因为它使结果无法准确预测。任何产品都是下一生产或消费过程的一部分,这种不可预测性就必然给后续过程带来不确定性,从而可能引起最终产品的质量的不稳定。

举一个极端的例子。半导体生产过程的“严格复制”是出了名的。为什么英特尔要发明这个呢?因为半导体的生产过程中,各种气体和化学物质组合在一起,对晶圆(硅片)进行腐蚀等几十道工序的处理,最后制成晶体管。对这些气体和化学物质,如果是一对一放在一起的话,人们很清楚地判断化学反应并预测结果;但多种气体、化学物质混合在一起,就没有一个人能准确地知道会得到什么结果了(至少到现在为止,古今中外,还没人知道)。所以一旦研究成功一种工艺,就要求严格复制不走样,要不最终产品的良率(Yield)就可能受到影响。这“严格复制”严格到那一步呢?我有一个供应商,其产品从一开始就没有达到规范,但我们知道时已为时过晚,该产品已大量用于后续阶段的生产流程。因此我们能做的就是让他们严格地按照既定生产流程,确保该产品非常稳定地处于这种“不达标”状态。听上去有点滑稽,但稳定性和与之俱来的可预测性在这里起了决定性作用。

在别的行业,质量的稳定性同样重要。例如汽车零件,如果每件、次的生产质量都一样,人们就能更准确地判断零件什么时候磨损,什么时候需更换。这样,消费者就可以更准确地计划什么时候去换零件,汽车制造商、维修商就能更准确地判断备件需求,从而及时生产,保持一定的库存。因为库存过高则增加资金积压、保险、维护的成本;而库存过低则可能导致缺货而影响客户服务水平。结果会直接影响到公司的绩效。

当然有人会问,质量的稳定性是不是排斥质量的持续性提高(Continuous Improvement)。其实不然。其关键是,持续性提高必须是在有控制、有计划的情况下进行。例如对上面的不达标产品,可以通过一系列的实验设计来判断,如果产品达标的话,会对后续工艺带来什么结果,然后再采取具体行动。归根结底,还是为提高可预测性。

这也让我想起国内一位著名大公司的总裁的话,其大意是一件很简单的事,如果能一千次都做的一模一样,那就是了不起。讲的就是稳定。十年如一日地稳定,莫过于是对一个公司质量的最大肯定。这后面,要有一系列的质量管理、人员培训、公司文化等做保障。这些都会在别的一些文章中提到。

读者留言 (9)

陳文平:

劉老師,您好!
請問:不停的試樣,不停的更換供應商是否與質量的穩定性帶來沖突!
謝謝您!

这取决于什么目的。设计人员可能对当前设计不满意,于是重新设计,重新试样,这没什么不正常。但纯粹为降低成本而换供应商,风险总是有。因为即使是供应商按图制造,有很多东西可能不在图纸上,不同供应商生产出来的质量可能不同。

Shiny:

刘老师,您好!
看了您的文件让我对质量管理有了更进一步的认识,可以从小事看到更深的道理.让我对我司的清洁阿姨更敬佩,她们也是十年如一日的.
谢谢您.

Chris:

有些时候我们往往人为臆断,改进工艺与流程就一定能提高质量.为降低成本而一味的更换供应商,最终可能是用尽优质潜在厂商而回到原点.吃回头草的滋味不好受的

吴忧吴虑:

明白了。目前我们的许多供应商批量供货的零部件和产品图纸不符就是供应商质量不稳定的一种表现。

STEPHENGUOHIT:

请教老师,如何才能判定供应商的质量稳定性呢,换句话说,平时需要做那方面的统计呢,我是做采购的

质量指标,例如百万次品率、首次通过率、质量问题重发率等。这是表象。后面隐藏的是员工培训、再培训记录、认证合格率、系统、流程等一系列东西。

zhouenlin:

请问刘老师,传统行业与新兴行业的供应商质量管理方面在哪些方面存在差异?各自的重点是什么?

其实很难说。传统行业与新兴行业的划分也不一定很清楚。基本的质量管理思路应该一致,例如生产流程、质量系统、质量指标等都应该书面化,质量过程应该可跟踪,即如果出了质量问题,便于发现什么地方出了问题等。

如果硬要区别的话,我个人的看法是新兴行业的供应商也较新,流程、系统不一定完善,这样给质量控制带来挑战。这或许有点牵强。

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本文发表于2006年1月29日 00:25

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