质量：十年如一日 (供应链管理专栏)

有一个清洁工，专职负责擦拭楼梯的扶手。擦了一遍，扶手就挺干净。再擦一遍，扶手就更干净。擦过三遍以后，扶手就一尘不染。但因为她的任务就是擦扶手，所以她还是一直不停地擦下去，让国人看起来有点费解。这就是几年前，我研究生时的导师到日本访问讲学回来，说起日本人对质量的认真，举的一个例子。

几个礼拜前，公司的工程师到日本去检查供应商质量，主要任务是验证工艺过程的“严格复制”（Copy Exact）不走样。回来的报告是与三个月前的工艺相比，操作程序和动作没有丝毫两样。作为比较，另一个在美国的供应商，却因为擅自改变部分工艺程序（尽管有些工序本身就是非最优），引起质量变动。

两个例子，不是宣扬人应该成为机器人。这里要说的是质量的稳定性。众所周知，质量稳定所追求的就是每次做出的东西质量都一样。而要达到这个目标，就要求严格控制生产工艺过程的变动（Variability）。这就要求生产过程中严格执行既定程序，把人为和非人为的变动减少到最低限度。人的本能是每次都去改进，使得最终产品越来越好。但是，这些改进，不管对质量有好有坏，却是质量稳定性的大敌，因为它使结果无法准确预测。任何产品都是下一生产或消费过程的一部分，这种不可预测性就必然给后续过程带来不确定性，从而可能引起最终产品的质量的不稳定。

举一个极端的例子。半导体生产过程的“严格复制”是出了名的。为什么英特尔要发明这个呢？因为半导体的生产过程中，各种气体和化学物质组合在一起，对晶圆（硅片）进行腐蚀等几十道工序的处理，最后制成晶体管。对这些气体和化学物质，如果是一对一放在一起的话，人们很清楚地判断化学反应并预测结果；但多种气体、化学物质混合在一起，就没有一个人能准确地知道会得到什么结果了（至少到现在为止，古今中外，还没人知道）。所以一旦研究成功一种工艺，就要求严格复制不走样，要不最终产品的良率(Yield)就可能受到影响。这“严格复制”严格到那一步呢？我有一个供应商，其产品从一开始就没有达到规范，但我们知道时已为时过晚，该产品已大量用于后续阶段的生产流程。因此我们能做的就是让他们严格地按照既定生产流程，确保该产品非常稳定地处于这种“不达标”状态。听上去有点滑稽，但稳定性和与之俱来的可预测性在这里起了决定性作用。

在别的行业，质量的稳定性同样重要。例如汽车零件，如果每件、次的生产质量都一样，人们就能更准确地判断零件什么时候磨损，什么时候需更换。这样，消费者就可以更准确地计划什么时候去换零件，汽车制造商、维修商就能更准确地判断备件需求，从而及时生产，保持一定的库存。因为库存过高则增加资金积压、保险、维护的成本；而库存过低则可能导致缺货而影响客户服务水平。结果会直接影响到公司的绩效。

当然有人会问，质量的稳定性是不是排斥质量的持续性提高（Continuous Improvement）。其实不然。其关键是，持续性提高必须是在有控制、有计划的情况下进行。例如对上面的不达标产品，可以通过一系列的实验设计来判断，如果产品达标的话，会对后续工艺带来什么结果，然后再采取具体行动。归根结底，还是为提高可预测性。

这也让我想起国内一位著名大公司的总裁的话，其大意是一件很简单的事，如果能一千次都做的一模一样，那就是了不起。讲的就是稳定。十年如一日地稳定，莫过于是对一个公司质量的最大肯定。这后面，要有一系列的质量管理、人员培训、公司文化等做保障。这些都会在别的一些文章中提到。