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安检前的长龙

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每次去深圳机场,映象最深的就是安检前的长龙。虽说绝对长度与桃园机场没得一拼,但就这么一个小机场,那么长的队、那么慢的人流,也挺显眼的。而瓶颈呢,每次都是安检机前面放随身行李的小台子:桌子是那么小,只能同时容一两个人摆放东西。掏东西慢,安检扫描快,里面的安检人员大多时间闲着,外面的安检人员永远忙着,眼前的队永远都那么长。

河对面的香港机场也好不到那里去。安检前的台子照样小小的,一次只能容一两个旅客放东西,工作人员不紧不慢、见怪不怪。台湾桃园机场就更差。今年四月下旬在台湾,过安检时大吃一惊,旅客排队足有成百米长,转了几个弯,老远地拖到出发大厅里。我看着表,扎扎实实半个小时,才挨到安检前面。瓶颈有好多,安检前的那个袖珍小台子也是其一。

那小台子八成是在"911"前设的。那时候安检简单,把随身携带的包往台子上一放,转眼就通过了。"911"以后,安检变复杂多了,要检查的东西越来越多,这小台子就成了瓶颈。解决方案其实很简单:把那台子加长点,以容纳多个旅客同时掏行李,就像美国的大多机场一样,不就行了吗?或许有人说,不会那么简单吧?比如老机场,没有空间,建的时候谁能想到有"911",安检程序会变这么复杂?其实未必。在我经过的好几个机场,安检的小桌子前面不过是道简单的隔板,外面空间大着了,要拓展一下恐怕也不是难事。

那为什么就没拓展呢?

原因可能很多,我想一个就是遭受问题者与解决问题者之间的脱节。"911"后全球很多机场安检严格,安检人员自然看到了那条条长龙,自然也听到旅客的抱怨,当然他们也知道问题的根源在哪里。我想他们自然也会抱怨,向上面反映,但管理层自有管理层的忙的,这些问题他们不在乎:你听说谁因为安检前的长龙太长而不乘飞机了?这长龙也影响不到他们:这些管理层每天进出机场,走地都是机场员工的特别通道,畅行无阻,有谁能感受到那么多旅客的不便?时间长了,安检员工也就见怪不怪,麻木不仁,习惯成自然,这问题就成为低效流程的一部分,成为"necessary evil",而这很容易解决的问题就似乎永远解决不了。

这其实是大企业的通病。干活的知道问题,也知道如何解决,但人轻言微,没法改变;管理层负责解决问题,但眼睛大都朝上,主要解决那些领导能感受到的问题。像机场安检前面的长队,领导们从来都感受不到,也就很难得到解决。再就是流程跟业务的分离:基层员工熟悉具体业务,但忙于日常运作,没有精力来完善流程;管理层或专家们负责流程设计与改善,但现场经验不足,或者久居高层,脱离实践,对流程、业务的发展了解不足,设计的流程能工作,但效率低、非优化,反倒把问题和低效设计进流程里,使之合法化。一旦流程定型,大公司,更改的可能基本为零,尤其是在ERP系统里固化后。留给基层员工的就只有将就的份了。

解决方案其实不难。丰田有质量小组,由基层员工自己发现问题、解决问题;海尔有"倒三角",一反传统的正金字塔结构,管理层的任务就是支持基层员工和客户;华为有"听炮声"的传统,哪里有客户需求,就向哪里看齐。这些从概念上看都很简单,但要求观念的改变。你也不能说这几个公司都已做得尽善尽美,但他们至少在系统地向这方向做。而大多数公司,随着规模的扩大,员工离客户、离基层的距离越远,越来越多的指令都是来自上级,而上级离基层和客户更远,相应地更加依赖上级的上级,整个公司就眼睛朝上、朝内,超纵向发展,而忘了真正发工资单的客户却在横向、需要眼睛朝外、朝下才能看得见。员工都在围绕解决上级的问题,而上级的问题与客户的问题有多一致,往往是个大问号。

所以,公司大到一定程度,就很少有靠解决客户问题来为生的了。除了垄断和打压竞争对手的那把锤子外,他们的工具箱里就没有第二把工具。而公司的注意力也相应地转到这个方向,就如苹果这两年玩得最起劲的无非是官司诉讼,还推出过什么杀手级的产品或技术?这就等于给公司提前预订了死刑。就如微软,用比尔·盖茨的的话讲,离消失任何时候只有18个月 ---- 那是杀手级的技术从产生到爆炸式发展所需要的时间。而这杀手级的东西,再也不会跟微软联系起来。网上抱怨微软产品的问题都排成队了,估计长度都远超桃源机场的特级长龙。而微软的老爷员工们自然是见怪不怪,就如机场的安检人员。他们面临的,也注定是谁也没法逃脱的,就是成为历史。请拭目以待。

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问题到处都有,无事没有起因。带着流程和系统的眼光看问题,终究会找到答案。

讲的都是存在的现实,而我现在就是在这样的现实中工作,每天忙于手头工作,根本无暇顾及存在的问题,即使有时间去处理了,沟通了,但是也因为没有更高层面所谓的制度,很难得到其他人的支持,或者说相关人员没有持续改进的坚持心,即使大家都认为这样做是好的但就是没人去坚持。
然而我认为就员工来讲,员工除了发现问题以外,而更应该从可以着手的方向去试着做,成果怎么样,只有尝试着做了才知道。
领导层有领导层关注的问题,基层员工发现了问题,应该尝试着去做或者说提出一些不同的解决方案,尽量让你的领导做选择题而不是思考题。在日常工作中往往存在着成千上万个细节问题不可能永远都依赖于领导的发现或处理。就像人的身体一样,一点点小感冒难道都非得上大医院住院治疗不成吗。

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  • rabitking2002: 问题到处都有,无事没有起因。带着流程和系统的眼光看问题,终究会找到答案。 详细>>

关于此日记

此日记由 刘宝红 发表于 2013-06-13 06:50June 13, 2013 6:50 AM

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