供应商质量：如何保证一致性

在管理完善的企业，这三大体系的评估都有成套的问卷，以及具体的评分标准。比如每个具体问题，达到什么标准得3分，达到什么标准得5分。比如有个高科技企业规定，质量管理的那七十多个评估项，每项都要达到及格线的3分（5分最高）；如果暂时达不到，供应商要有清晰的改进方案，限期达标，否则不能成为正式供应商。

质量管理的核心是一致性，通过体系、流程、操作规程等，确保每次做出来的东西都一样。这要求供应商具备基本的质量管理体系，稳健的流程，成套的工序和操作说明。

我们首先要看供应商是否通过质量体系认证。很多人一听到"认证"二字，就有点颇不在意。是的，通过这些体系认证，并不能保证供应商的质量好，但至少说明供应商有了基本的体系保证。要知道，我们要看的那些流程、工序、操作说明，其实也是ISO 9001等质量体系认证所关注的。很多短板，已经被那些专业的认证机构给识别、督促补齐了。

质量体系认证不是一锤子买卖。专业机构的初次认证外，还有持续的再认证（比如三年一大审）、监督审核（比如中间两年的年度小审）。此外，企业还要做内审，保持动态合规----质量管理不能靠外力，而是靠自己负责。我以前就担任过兼职的内审，让我接触到企业的很多流程，特别是供应链以外的流程。

要知道，不管是专业机构的外审，还是供应商自己的内审，这些措施就如定期体检，你当然不能期望保证不生病，但会降低生大病的概率，至少及时发现及时治疗。

对供应商质量体系的评审，我们不是去重复质量体系认证的那些条目----那是专业认证机构的专长。我们可更多查看记录，确认供应商是否定期内审、外审；对于每次审核识别的问题，改进措施是否落实到人，完成期限是否明确；对于改进措施，抽样确认是否落实到位等。

对供应商的评估不能停留在体系审核上。专业机构的体系审核是第三方的，是透明的市场信息，我们能用来评判供应商，我们的竞争对手也能。我们必须通过管理措施，来获取不透明的部分。那就是进一步的评估，对供应商的过程和产品做针对性的评估，获取差异化的优势。

对于过程审核，我们要评估供应商的主要流程、工序和操作说明。比如质量问题的分析和反馈，质量溯源，质检和测试，纠偏措施，环保、卫生和安全等。有经验的审核人员首先会问有没有书面文档，有的话拿出来看一看。这听上去有点无聊----纸上一套，实际上另一套的事，见过的还少吗？不过想想看，说到不一定能做到，但连说都说不到，做到的概率能有多大？

那好，供应商"说到"了，该如何确认"做到"了呢？带我到产线上，随机抽查一个正在加工的产品；再把三个月前完工的产品，随机抽查一个，看是不是这么做的。你说你统计次品率、按时交货率，那好，把上周的、上月的、上个季度的找出来看看，有没有具体的指标，如果没达标的话，整改措施都是什么，具体责任人都是谁，是否按计划落实呢？

总结起来，这就是审核中的"你说你这么做，那你做给我看，证明以前也是这么做的"。现在你知道，质量体系评估表格上的那几十条，如果要逐条评估到位，要花很多时间。第一次评估新供应商时，花上两三天甚至更长时间，一点也不稀奇。

质量关注的是一致性，也就是每次做出来的东西都一样。人的天性是喜欢自由发挥，那每次的结果就很难完全一样，是质量一致性的大敌。这就是为什么"咖啡机调制不出最好的咖啡，但最糟糕的咖啡肯定是人做出来的。"要让结果一样，那过程也得一样。最简单，也是最有效的，莫过于把要做的事、做的过程一步一步写下来，每次照办。一个人不管记忆力多好，经验多丰富，总会有漏掉的。靠经验，大概也就只能做到十之八九，显然是不够好的。

我在北美访问供应商（主要在小批量行业），发现供应商的产线上，每一批产品都附着一张纸，清楚地写着整个产品的加工过程，关键步骤做完了由执行者签名，有的还要主管、质检等签字。这张纸叫traveler，意思是跟着产品一路走（我一直找不到合适的中文翻译），订单录入系统时就产生，工单产生时打印出来，指导每次按照同样的工序加工，每一步都做好后，归档成为后续质量问题溯源的关键依据。

【小贴士】世卫组织的手术安全核对表

医疗手术事故多，凡是可能发生的，都会发生。有些甚至是匪夷所思，比如给错误的人开刀，在错误的地方开刀，在错误的一侧开刀，把纱布遗留在病人身体里。至于伤口感染之类，那就更普遍了：都啥年代了，有些县级医院连个简单的阑尾手术也做不好，伤口感染几个星期也不能愈合。

即便在发达国家，这些低级错误也屡见不鲜，乃至成了世卫组织（WHO）眼中的全球问题。解决方案很简单：手术安全核对表。"从1930年代开始，飞行员起飞前都会核对一个清单。现在，WHO想让全球的外科医生也这样做"。WHO制定了一个手术安全核对表，共22项，翻译成13种语言，列明麻醉、动刀、患者离开手术室前分别要做的复核工作。

比如麻醉前，要确认病人的姓名和手术部位，患者有没有过敏史，失血、呼吸风险高低；动刀前，要确认每个人的职责（说起来你可能不信：在美国，很多手术团队是临时组建的，大家互不相识），再次确认手术部位，以及可能发生的关键事项；手术后，要清点手术器械、敷料和针头，带进来多少，就得带出去多少----对于纱布落在病人肚子里这类耸人听闻的医疗事故，其实这就是最简单，也最可靠的解决方案。

作为受过多年专业教育的精英，有些医生对此当然不屑一顾。在他们眼里，这样的清单是给产线工人那样的基层人员用的，他们这样的大博士自然是用不着的。但精英们也不能忽视事实：《德国医疗学刊》上有专文指出，手术安全核对表在一项研究中把手术期死亡率降低了47%，在另一项研究中降低了62%，术后发病率也降低三分之一左右。