2024年7月现场公开课(第470-479期)

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供应商质量:如何保证一致性

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对于制造型的供应商,我们要评估其质量生产物料管理体系。这三大体系是供应商运营绩效的保证,也是供应商的财务能力的源泉。有些公司把这三方面放在一起评估,统称"质量管理体系评估"。


在管理完善的企业,这三大体系的评估都有成套的问卷,以及具体的评分标准。比如每个具体问题,达到什么标准得3分,达到什么标准得5分。比如有个高科技企业规定,质量管理的那七十多个评估项,每项都要达到及格线的3分(5分最高);如果暂时达不到,供应商要有清晰的改进方案,限期达标,否则不能成为正式供应商。

质量管理的核心是一致性,通过体系、流程、操作规程等,确保每次做出来的东西都一样。这要求供应商具备基本的质量管理体系,稳健的流程,成套的工序和操作说明。

我们首先要看供应商是否通过质量体系认证。很多人一听到"认证"二字,就有点颇不在意。是的,通过这些体系认证,并不能保证供应商的质量好,但至少说明供应商有了基本的体系保证。要知道,我们要看的那些流程、工序、操作说明,其实也是ISO 9001等质量体系认证所关注的。很多短板,已经被那些专业的认证机构给识别、督促补齐了。

质量体系认证不是一锤子买卖。专业机构的初次认证外,还有持续的再认证(比如三年一大审)、监督审核(比如中间两年的年度小审)。此外,企业还要做内审,保持动态合规----质量管理不能靠外力,而是靠自己负责。我以前就担任过兼职的内审,让我接触到企业的很多流程,特别是供应链以外的流程。

要知道,不管是专业机构的外审,还是供应商自己的内审,这些措施就如定期体检,你当然不能期望保证不生病,但会降低生大病的概率,至少及时发现及时治疗。

对供应商质量体系的评审,我们不是去重复质量体系认证的那些条目----那是专业认证机构的专长。我们可更多查看记录,确认供应商是否定期内审、外审;对于每次审核识别的问题,改进措施是否落实到人,完成期限是否明确;对于改进措施,抽样确认是否落实到位等。

对供应商的评估不能停留在体系审核上。专业机构的体系审核是第三方的,是透明的市场信息,我们能用来评判供应商,我们的竞争对手也能。我们必须通过管理措施,来获取不透明的部分。那就是进一步的评估,对供应商的过程和产品做针对性的评估,获取差异化的优势。

对于过程审核,我们要评估供应商的主要流程、工序和操作说明。比如质量问题的分析和反馈,质量溯源,质检和测试,纠偏措施,环保、卫生和安全等。有经验的审核人员首先会问有没有书面文档,有的话拿出来看一看。这听上去有点无聊----纸上一套,实际上另一套的事,见过的还少吗?不过想想看,说到不一定能做到,但连说都说不到,做到的概率能有多大?

那好,供应商"说到"了,该如何确认"做到"了呢?带我到产线上,随机抽查一个正在加工的产品;再把三个月前完工的产品,随机抽查一个,看是不是这么做的。你说你统计次品率、按时交货率,那好,把上周的、上月的、上个季度的找出来看看,有没有具体的指标,如果没达标的话,整改措施都是什么,具体责任人都是谁,是否按计划落实呢?

总结起来,这就是审核中的"你说你这么做,那你做给我看,证明以前也是这么做的"。现在你知道,质量体系评估表格上的那几十条,如果要逐条评估到位,要花很多时间。第一次评估新供应商时,花上两三天甚至更长时间,一点也不稀奇。

质量关注的是一致性,也就是每次做出来的东西都一样。人的天性是喜欢自由发挥,那每次的结果就很难完全一样,是质量一致性的大敌。这就是为什么"咖啡机调制不出最好的咖啡,但最糟糕的咖啡肯定是人做出来的。"要让结果一样,那过程也得一样。最简单,也是最有效的,莫过于把要做的事、做的过程一步一步写下来,每次照办。一个人不管记忆力多好,经验多丰富,总会有漏掉的。靠经验,大概也就只能做到十之八九,显然是不够好的。

我在北美访问供应商(主要在小批量行业),发现供应商的产线上,每一批产品都附着一张纸,清楚地写着整个产品的加工过程,关键步骤做完了由执行者签名,有的还要主管、质检等签字。这张纸叫traveler,意思是跟着产品一路走(我一直找不到合适的中文翻译),订单录入系统时就产生,工单产生时打印出来,指导每次按照同样的工序加工,每一步都做好后,归档成为后续质量问题溯源的关键依据。

【小贴士】世卫组织的手术安全核对表

医疗手术事故多,凡是可能发生的,都会发生。有些甚至是匪夷所思,比如给错误的人开刀,在错误的地方开刀,在错误的一侧开刀,把纱布遗留在病人身体里。至于伤口感染之类,那就更普遍了:都啥年代了,有些县级医院连个简单的阑尾手术也做不好,伤口感染几个星期也不能愈合。

即便在发达国家,这些低级错误也屡见不鲜,乃至成了世卫组织(WHO)眼中的全球问题。解决方案很简单:手术安全核对表。"从1930年代开始,飞行员起飞前都会核对一个清单。现在,WHO想让全球的外科医生也这样做"。WHO制定了一个手术安全核对表,共22项,翻译成13种语言,列明麻醉、动刀、患者离开手术室前分别要做的复核工作。

比如麻醉前,要确认病人的姓名和手术部位,患者有没有过敏史,失血、呼吸风险高低;动刀前,要确认每个人的职责(说起来你可能不信:在美国,很多手术团队是临时组建的,大家互不相识),再次确认手术部位,以及可能发生的关键事项;手术后,要清点手术器械、敷料和针头,带进来多少,就得带出去多少----对于纱布落在病人肚子里这类耸人听闻的医疗事故,其实这就是最简单,也最可靠的解决方案。

作为受过多年专业教育的精英,有些医生对此当然不屑一顾。在他们眼里,这样的清单是给产线工人那样的基层人员用的,他们这样的大博士自然是用不着的。但精英们也不能忽视事实:《德国医疗学刊》上有专文指出,手术安全核对表在一项研究中把手术期死亡率降低了47%,在另一项研究中降低了62%,术后发病率也降低三分之一左右。

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此日记由 刘宝红 发表于 2024-05-31 05:42May 31, 2024 5:42 AM

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