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多快算快 ---- 国际沟通中的S.M.A.T.

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经济全球化导致供应商也全球化。这不但意味着大批的中国供应商融入国际供应链,也意味着很多国际供应商成为中国供应链的一部分。但是,不同商业地域、不同文化带来沟通上的困难。笔者的经验是,S.M.A.T.,即具体(Specific)、可统计(Measurable)、可行(Achievable)、和拿起电话(Telephone)。下面看一个简单的例子。

"由于此事非常急,请贵方尽快回复"(Due to the urgency of this matter, please respond as soon as possible)。相信这句话对从事国际贸易的朋友不陌生。但是,"尽快回复",多快算快?如果是笔者在硅谷的一个小供应商,基本上半个小时内会回电话;如果是费城的那个,这意味着第二天;如果是法国的,三五天没消息很自然;如果是日本的,超过一周很正常(他们往往要上级批准);如果是韩国的,那往往是泥牛入海,永远也听不到回复(他们只愿意与公司在韩国的讲韩语的代表联系)。

为什么呢?先说具体(Specific)。"尽快回复"本身是个模糊的概念。你的期望可能是对方上班看到消息就回复,对方可能认为只要能在下班前回复就够快。回复什么呢?你可能想知道对方是否可以办成,而对方可能认为你只是想知道这事他们已着手处理。如果没有回复,后果又会怎样呢?是这批货最后没法按时拿到呢,还是客户的设备会停机待料?如果是后者,那最迟什么时候得发货呢?这些都得说明白。由于时差,国际间一来一往就是一天。所以,很多时间双方都在搞清楚究竟是什么问题,要达到什么目标,而不是解决问题。

可统计(Measurable)是指具体的要求要有明确的里程碑。例如要催货,"越快越好"等于没说。相反,如果你分解为什么时候完工、发货、清关、交货,提出具体的时间表的话,对方则有了更清晰的目标。与其说"尽快回复",不如说在某月某日之前答复,或者说星期几早晨等。很多人天生对最后期限较敏感(我们多年的教育、工作也帮助培养这个习惯),所以,给一个具体的期限,比一个笼统的要求要好地多。

可行性(Achievable)是指提出的要求对方要有可能完成。有些人习惯于狮子大开口,高要价。例如向供应商催货,说当天就想拿到。但问题是,国际货运,最快也得第二天;要求降价,开口就是百分之三十,明知整个行业的利润也不过十个百分点。结果是,供应商没法办到,他们要么重新确认(这就耽误一天),要么认为你根本不知道你在要求什么(要不怎么提出这种没法达到的要求呢)。这种事多了,供应商也就有了"抗药性",对你的要求会打折,损伤你的信誉。而对没法完成的任务,对方的积极性可能降低,本来可能较早完成的任务,反倒完成地更晚。

为什么拿起电话(Telephone)也算一条呢?国际沟通中,太多地人太多地依赖电子邮件。结果一问一答,几天就过去了,还是一无所获。有时候甚至是一肚子的气,大多出于误解 ---- 用非母语沟通,误会难免。那么,没有什么比拿起电话更有效了(如果你不能远涉重洋去面谈的话)。不要担心自己的洋泾浜英语,你是在做生意,不是应聘美国教授。结巴也好,通顺也好,一通电话下来,八成也能搞个清楚。另外,谈话中包含着很多文字中没法传递的信息,例如语音语调、情绪等,这些对有效沟通非常重要。

所以,下一次跟你的国际伙伴沟通时,试一试S.M.A.T.,即要求具体、可统计、有一定的可行性。如果还没达到效果,那就拿起电话。相信你的沟通会更有效,信息流会更通畅。因为供应链是由信息驱动的,所以你的整条供应链会更加有效。

本文发表在《国际商报》旗下的《物流周刊》。请勿转载。

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  2. 库存计划+库存控制:供应链的第二道防线11月13日(周六),11月14日(周日)
  3. 供应链的全局观:系统应对高成本和重资产挑战11月16日(周二),11月17日(周三)
  4. 战略寻源+供应商管理:一个实践者的角度11月18日(周四),11月19日(周五)
  5. 从“小采购”到“大采购”:采购的职能建设11月20日(周六),11月21日(周日)

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在国际采购中,尤其是为了得到供应商快速高效的报价及下单后的及时交货,我通常的沟通方式是传真+EMAIL(详细描述)+电话(根据EMAIL的详细内容,简单扼要的沟通),通常都能做到即EFFICIENT又EFFECTIVE,特别是欧洲的供应商不喜欢在电话中说得太多,可能是他们的时间宝贵,通常他们的EMAIL回复都很详尽及时,电话只是简单确认关键问题即可:)

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T:TELEPHONE我还是第一次听到。

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我的前任老板总是鼓励我们用电话去跟客户沟通,虽然是国际长途花费高昂。他总是说,电话交谈中的语气能传达很多的信息,电话交谈也能给人以亲切感,比冷冰冰的电子邮件强多了。我也是从那是起敢于张嘴说英语了,虽然不久就离开了,虽然英语并没有得到什么提高,但我的心态已经不一样了,我敢于张嘴说了。所以当看到拿起电话(Telephone)这一条我是深有感触,也在这里谢谢我的前任老板。

我很赞同Mesaurable的观点,一个确定的时限,似乎约定好了的,沟通的双方都会尽力去遵守,你按时得到回复的机率会很高.

My personal point of view,general understanding of "T" in "S.M.A.T" should be "Timely".

对可行性和电话沟通还是深有体会的。
针对可行性,可能是我们东方文化的影响吧,总觉得什么“百里之行半八十”之类的,虽然有他积极的一面,但用在商务上感觉有失准确之感。于是有会人就有一种地摊上买东西砍价的经历和感觉,我先要个百分之三十的降低,哪怕你只降百分之十那我也赚了。这一点用在国内有时候还有效,但用在国外的时候还是要慎重。因为老外们喜欢精确,尤其是欧美。
就电话沟通,在商务上,尤其是国际贸易上,如果单就电子邮件和传真的话,由于时差的原因,经常是本来很简单的问题,可能用电话的话五分钟就说清楚了,可是用邮件和传真的话确是几天,或者一来一往有了书面的记录,但就效率来讲还是太低了。

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此日记由 刘宝红 发表于 2007-06-27 07:02June 27, 2007 7:02 AM

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