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刘宝红

供应链管理专栏

你看到了客户钱多,但没看到客户人傻

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啥叫客户?客户首先得有钱。这就是钱多----钱少的话就不是客户。这点是共识,毫无疑问。那么,客户是聪明还是傻?有人说,客户当然聪明。其实正好相反:客户人傻。试想想,如果客户既有钱,又聪明的话,问题自己就解决了,找我们供应商干什么?所以,客户就是钱多人傻。这不但适用于外部客户,也适用于内部客户。

而作为供应商,不管是外部还是内部供应商,我们正好是相反:供应商钱少,但人聪明。钱少不用解释,就拿供应链作为内部供应商来说,我们是没钱的;我们花的钱要么是营销的,要么是研发的,要么是别的内部客户的。但是供应商人聪明,则并非人人都认识到。不过你想想,如果供应商既没钱,又没智慧,那能增加什么价值?所以,供应商必须得聪明。如果不聪明,问题就大了。

因为人傻,所以客户尽干傻事,比如需求不清,计划不周,需求变化大,紧急需求多等。对于客户干的傻事,我想讲两点。

第一, 客户傻,并不需要我们来证明他们傻----他们干的傻事就放在那里,不用证明,大家都看得到。作为供应商或内部支持职能,一旦我们习惯性地证明客户傻,我们就成了哭哭啼啼的受害者,受害者气氛就开始弥漫,于事无补。

第二, 客户傻,正是我们作为供应商增值的地方。这倒不是说"金有狼牙棒,宋有天灵盖",而是说,作为供应商,我们是所在领域的专家,正好弥补客户的不足。要知道,客户傻,并不是故意傻,因为那样也不符合他们的利益;他们傻,根本原因是能力不够。而能力的补偿呢,往往就在我们身上。

举个例子。采购经常抱怨设计选型,选的零部件稀奇古怪,非标件多。但你知道不知道,一般的设计就根本不熟悉供方市场。他们怎么选型?手边有本供应商的产品目录,就从里面选一个;或者是上网,找个产品目录,选一个了事。比如电阻、电容、胶带一类的辅助材料,众多工程师都在选型,但因为微不足道,没有几个会真正研究这些,所以工程师们是以外行居多,就作出那些外行的事儿来。

谁是内行?采购。众多的电阻、电容、胶带一类的辅材,到了采购,就汇总到一个或者为数不多的几个人,专门采购。采购其实是共同的交集,对公司的需求、供方市场最为熟悉,因而最可能成为这一领域的专家,在设计的材料选型中发挥指导作用。这就是采购的早期介入,用我们作为采购的聪明智慧,来弥补内部客户设计人员的能力不足。

再举个例子。有个数百亿规模的企业,采购老是被怀疑腐败。采购的一个老总说,腐败可不是采购一个职能的事;库房、技术部门、品控、工厂的项目经理都卡着供应商。我问为什么?他说这些部门左右验收标准。这里有两个问题,其实都是作为内部支持职能采购的问题。

其一,你不能因为别人做什么,不做什么,怎么做,就成为你做或者不做,怎么做的依据。也就是说,别的部门干坏事,并不能成为你干坏事的理由,也不会减轻你的罪责。做正确的事。

其二,那些部门,其实大都是采购的内部客户,左右验收标准,那采购干什么去了?采购的首要任务就是明确需求,包括验收标准。这时候有些采购会说,很多需求是一次性的,言下之意是没法管理。那是瞎说。一个快500亿营收的企业,而且是大批量生产企业,采购额都几百亿了,绝大多数的需求应该是重复需求, "一次性"的需求是不可能占多大比例的。第一次采购,验收标准不明,尚且有情可原;以后一直不明,采购是干什么的?你就根本不应该下订单的。

内部客户傻,或者装傻,不能成为我们傻,或者装傻的理由。作为内部支持职能,我们的任务就是在内部客户装傻时,揭开他们的面目,让没法继续装傻。比如验收标准不明,作为采购,我们就该督促品控、库房等明确验收标准。内部客户傻还有情可原,支持职能傻,能力低下,那就是问题了。

在能力低下时,供应链能做的就是跪受笔录:你要我干什么,我就干什么,干错了可别怪我----我是按照你的要求干的。这只是履行供应链的执行职能。作为内部供应商,你当然希望的是内部客户告诉你他的问题,你来找合适的解决方案。但是,为什么内部客户会告诉你解决方案,而不是要解决的问题呢?很简单:作为内部供应商,我们的能力不够,不能够或者不愿意找到合适的解决方案,内部客户就不得不做我们的事。但是,他们是我们领域的外行,也没有时间和兴趣成为内行,这就注定问题的解决方案是次优化的。那解决方案在哪里?在供应链职能。我们得提高自己的能力和意愿,去找到合适的解决方案,让内部客户对我们有信心,从而用不着告诉们应该怎么办。

以客户为中心,并不是唯客户马首是瞻,他们说啥是啥;而是理解他们的需求,围绕需求给他们最优的解决方案。毕竟,客户是钱多人傻。如果你不认为客户人傻,那只能说明你傻,你作为供应商,能力不够罢了。就如美国有个小段子,说一伙人围着桌子团团坐,有人说这里面有个傻子,如果你扫遍所有的人还找不到,那只能说明你就是那个傻子。

讲个传奇导师比尔·坎贝尔的故事。这人是硅谷的传奇,虽说没有苹果的乔布斯、谷歌的佩琪、亚马逊的贝佐斯等有名,但他比这些传奇更传奇,因为他是他们的导师。比如他是对乔布斯最有影响力的人之一,曾经在苹果的董事会达17年之久。坎贝尔创立过一个软件公司。在这个软件公司,他有个规矩:(大意是)如果内部客户,比如销售,走到软件工程师面前,说给我在这儿添个圆形的按钮,在那儿给我加个方形的框,他会把这人的脑袋给拧下来----作为内部客户,你要做的是告诉软件工程师你的问题,让他们来想出最好的解决方案;毕竟,在解决方案上,内部客户是外行。

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关于此日记

此日记由 刘宝红 发表于 2016-10-27 10:14October 27, 2016 10:14 AM

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